IT服务方式(宁波IT服务)

IT服务方式

特派常驻 
   定义：

服务供应商派出与客户网络设施及相关设备在技术上想适应的常驻工程师长期在客户网络设施所在地，为客户提供全日制的网络及相关设备维护工作，以保证客户网络及相关设备在工程师常驻期内保持良好的工作状态，保证客户的计算机网络系统实现最佳的数据通信效率。
   适用范围：

针对大型客户拥有的关键性网络设施（如大型高端服务器、小型机）、关键性数据源、关键性网络网段等服务对象；这些维护对象承担维持生产与商务运作的重要职责，要求尽最大可能的保持高效运转、减少中断时间，并保证绝对的安全性。
   优点：
    1．投资有效性------根据客户的需求指派的常驻工程师构成客户企业/公司的IT部门，从而为用户节省组建IT部门的时间和花费。客户以经济上相对较低的付出得到一个具有极高效率和有丰富工作经验的IT管理部门。
    2．服务专业性------常驻工程师组成的IT管理部门具有丰富的实践经验和专业知识，并以服务供应商内部的各类专业工程师队伍为强大的技术支持后盾，确保客户的计算机网络在发生不可预见的故障后，在最短的时间内得到修复，最大程度地减少数据通信的中断，保证客户工作效率的水平。
    3．工作连续性------用户得到全日制的维护服务，常驻工程师全方位的了解和熟悉被维护的对象。
    4．维护的完整性------具有长期、完整、详细的系统维护记录，有助于对系统性能的发展趋势作出精确分析，提出最佳的解决方案。
   服务承诺：
    1．服务供应商保证派驻足够数量技术能力相当的固定常驻工程师到客户维护场点。
    2．服务供应商保证常驻工程师的技术水平与被维护对象的技术等级相当。
    3．服务供应商保证为常驻工程师提供必要的支援。
    4．维护阶段正式开始之前，被维护对象要执行完整的维护前检测（服务供应商派出资深工程师对客户的维护对象及相关环境进行考察，绘制网络拓扑图，记录所有配置参数，测试和记录维护对象的性能数据，以作为未来维护工作，及发现问题，查找降低性能瓶颈的重要参考）。
    5．定期（以相对较高频率）检测被维护对象的使用情况，作出结果分析。
    6．常驻工程师定期向客户提交维护报告和改进意见，并与客户实现经常性的交流。
    7．常驻工程师建立长期、完整、详细的维护记录。
    8．常驻工程师遵守客户服务现场的各条法规，保守客户的生产及商业机密。

 定期上门 
   定义：

服务供应商派出与客户网络设施及相关设备在技术上想适应的现场工程师定期到客户的被维护对象所在地，为客户提供固定时间间隔的维护工作，以保证客户网络及相关设备在两次相邻的维护工作期间保持良好的工作状态。
   适用范围：

针对客户拥有的一般或相对重要的网络设施（如服务器、中低档网络设备）、数据源、网络网段等服务对象；这些维护对象承担维持生产与商务运作的职责，要求保持正常运转、减少中断时间，并保证安全性。
   优点：

1．服务经济性------以相对低廉的价格拥有稳定、可靠的计算机网络系统，无须长期雇佣组织IT部门，大幅度减少人员培训、工资和管理的开销。

2．服务专业性------现场工程师具有丰富的实践经验和专业知识，并以服务供应商内部的各类专业工程师队伍为强大的技术支持后盾，确保客户的计算机网络的正常运行，检测到并避免潜在问题的发生，保证客户工作效率的水平。

3．服务规律性------用户得到定期定时的维护服务，现场工程师了解和熟悉被维护的对象

4．维护的完整性------具有定期、完整的系统维护记录，有助于对系统性能的发展趋势作出精确分析，提出最佳的解决方案。

服务承诺：

1．服务供应商保证派出足够数量技术能力相当的现场工程师到客户维护场点。

2．服务供应商保证现场工程师的技术水平与被维护对象的技术等级相当。

3．服务供应商保证为现场工程师提供必要的支援。

4．维护阶段正式开始之前，被维护对象要执行完整的维护前检测（服务供应商派出资深工程师对客户的维护对象及相关环境进行考察，绘制网络拓扑图，记录所有配置参数，测试和记录维护对象的性能数据，以作为未来维护工作，及发现问题，查找降低性能瓶颈的重要参考）。

5．现场工程师定期上门检测被维护对象的使用情况，作出结果分析。

6．现场工程师定期向客户提交维护报告和改进意见，并与客户实现定期交流。

7．现场工程师建立定期的完整维护记录。

8．现场工程师遵守客户维护现场的各项法规，保守客户的商业或生产机密。

 热线服务
   定义：

服务供应商的客户通过服务供应商设定的热线服务电话提出咨询或技术性问题，服务供应商委派专业的资深认证工程师解答客户提出的各种相关的维护问题。
   适用范围：

热线电话只接受服务供应商有业务往来，并与服务供应商签定维护协议的客户的咨询或提问。咨询或提问的内容应涉及服务供应商提供维护服务的维护对象或其相关主题。
   优点：

1．简便快捷------通过热线获得技术问题的解答或提出咨询是客户获得服务响应的最快方式之一，且客户只需在电话中确认自己的身份就可获得服务。

2．准确性与全面性------热线服务由中圣公司直接提供，客户的问题或咨询将由服务供应商最富经验的资深工程师回答，我们保证回答的正确性、全面性和技术方面的先进性。

服务承诺：

1．客户的问题或咨询将由服务供应商在技术上相对应的工程师给予解答。

2．热线电话的内容将被记录在案，作为客户的资料存档。

 电话上门（紧急维护服务）
   定义：
    由客户通过服务供应商特别开通的上门服务求助电话，致电服务供应商，由服务供应商根据客户的维护情况派出相应维护工程师为客户提供上门维护服务。此类服务一般提供给没有与服务供应商签定服务协议的客户，同时作为与服务供应商签定协议的客户要求紧急上门维护服务的途径。
   适用范围：

任何有服务需要的维护但客户没有签定维护协议

适用于解决影响整个网络使用的突发性网络故障
   优点：

服务的及时性------客户通过电话上门，可以在需要时，获得及时的上门服务。
服务承诺：

1．客户提出的服务请求电话内容或通过传真的紧急故障报告将作为选择派出工程师和该工程师提供维护服务的初步参考资料。

2．由服务供应商派出有足够技术能力的工程师上门提供维护服务。

3．紧急维护服务提供的优先级次序是：签定协议的紧急维护服务，签有协议但协议不包括的紧急维护服务，未签定任何协议的客户的紧急维护服务。

4．对于已经签定协议的紧急维护服务，服务记费将完全按照合同条款办理。

5．电话上门维护服务主要针对不确定性的、无法预测的问题的解决，服务供应商努力为客户解决问题，但是由于问题本身的各种无法预见的特殊因素，所以在提供维护服务的时间方面无法向客户作出任何保证。

6．紧急维护工作结束后，服务供应商对维护的结果进行检测，并提请用户验收。

7．对于与服务供应商未签定维护协议的客户或维护服务的内容未有在维护协议中，供应商将对客户按收费标准当场收费。

8．服务的内容与过程将被详细记录在用户档案中。

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